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    【兴湘风采】④ “兴湘楷?!臂趁贩迹菏觏祈?成就“世纪华天现象”

    摘要:鄢梅芳,现任北京世纪华天大酒店党支部书记、总经理。1988年,来自边远县城的鄢梅芳来到省城长沙,成为华天大酒店的一名餐厅服务员。随后的33年间,她通过自己的不断努力,一步一个脚印,历练成长为酒店管理的“巾帼帅才”。

    发布: 2021-07-31 23:58:12

    详情描述

    鄢梅芳,现任北京世纪华天大酒店党支部书记、总经理。1988年,来自边远县城的鄢梅芳来到省城长沙,成为华天大酒店的一名餐厅服务员。随后的33年间,她通过自己的不断努力,一步一个脚印,历练成长为酒店管理的“巾帼帅才”。在高星级酒店林立的首都北京,鄢梅芳带领团队以“精致精美精彩”的华天服务,成功站稳北京市场,酒店营业收入突破亿元大关并保持高位增长,酒店内部管理、服务品质、基层党建等均位居集团酒店业前列,被誉为“世纪华天现象”。其个人成功当选湖南省第十一次党员代表大会代表、多次获得湖南省、省国资委和华天集团“优秀共产党员”称号,连续被评为华天创业25周年、30周年“功勋员工”。

    进京“赶考”,历经“三大战役”

    世纪华天位于北京西四环,并不毗邻主干道,在虎踞龙盘的首都北京,地理位置、硬件条件、品牌知名度都没有任何优势。而世纪华天之所以能够站稳北京市场,成为华天酒店的“排头兵”,成就“世纪华天现象”,这里面至少有这三点,一是有一个好的基础,二是有一支好的队伍,三是有一个好的带头人——鄢梅芳。在世纪华天,鄢梅芳和她带领的团队,10年间相继打赢了首战北京、经营变革、疫情冲击“三大战役”。

    首战北京,精准出击。世纪华天于2008年中开业,迎来的不是预期中奥运会带来的庞大客流,而是全球金融?;恼笳蠛???头砍鲎饴实臀慌腔?,酒店不得不将临街的空房间灯光打开,以此“刷存在感”提升“人气”。在这样的背景下,一纸调令,将鄢梅芳从托管酒店永州华丰华天调任北京世纪华天担任总经理。从托管酒店直接调至北京旗舰店担任负责人,这样的人事变动在当时的华天酒店并不多见,足见组织对鄢梅芳的信任。经过深入的市场调查和反复研判,鄢梅芳采取了“三步走”的经营策略。第一步,以“湖南人在北京的家”为感召,针对湘籍在京人士、湖南各单位在京办事机构、从湖南到北京差旅客人展开精准营销、情感营销,培养忠诚客户,在经营中树立口碑;第二步,以忠诚客户为纽带,以正宗湘菜为特色,逐步向北京市场进行渗透式营销,扩大酒店客户来源;第三步,在前期积累了一定客户和口碑的基础上,以酒店为圆心,以5公里为半径,做深做透周边市场,为酒店建立起稳定的客户来源。数据证明,她的策略是成功的,2012年,世纪华天营收突破亿元大关,成为当时华天旗下五家“亿元俱乐部”成员之一,且人均创收和酒店坪效均位列旗下连锁酒店第一名。

    适者生存,领衔变革。2013年初,中央出台“八项规定”,高星级酒店业经营环境发生不可逆转的深刻变化,地处北京的世纪华天同样未能幸免。怎么办?正当同行们都还在观望徘徊等待之际,鄢梅芳却敏锐地察觉到,这绝不再是“一阵风”。面对变化,必须主动求变,在变革中重获新生。她带领团队集中火力出击会务市场,坚决摒弃“裸会”和“低端会议”,通过实行“会议+住房+自助餐,或者会议+住房,或者会议+自助餐”的经营模式,实现大型会议市场带动餐饮、客房整体消费目标。经过多方努力,世纪华天成功入围中央、北京市、海淀区三级政府采购定点酒店,成为该区域唯一的三级政府采购供应商。同时,凭借多年来积累的客户资源和良好口碑,继续深耕湘菜市场,率先回归大众餐饮,主动下调产品价格,推出一系列家常菜、平价菜,实现让利保量、以量增利。2015年,酒店营收触底反弹,并实现恢复性增长。在同行业绩纷纷“腰斩”的情况下,世纪华天以一个漂亮的“微笑曲线”实现了华美转身。

    疫情大考,从容应对。2020年春节前夕,突如其来的新冠肺炎疫情席卷神州大地,让旅游酒店行业再度陷入生死一线。但此时的鄢梅芳,已经多了一份从容和自如,因为在她的身后,已经建立起了一个庞大的客户群,一个良好的经营口碑,以及一支配合默契、能征惯战的经营团队,这就是世纪华天的“护城河”。面对疫情影响,世纪华天推出无接触式餐饮服务、“安心到家”送餐服务,虽然创造的收入有限,但客户关系得到了很好的维系,使得疫情缓解后酒店收入稳步回升。今年春节前夕,国内疫情再度骤然紧张,导致酒店近一个月时间几乎处于歇业状态,但鄢梅芳带领的团队,硬是用5个月时间接近完成了6个月的预算目标收入,再一次把疫情耽误的时间给“抢”了回来。

    “干一行、爱一行,专一行、成一行”

     三战全胜,鄢梅芳干的漂亮,却也赢得辛苦。

    “是什么力量支撑着你在异乡北京一待就是十年?”

    “首先,我是一名共产党员,必须讲党性、讲服从,革命一块砖,哪里需要哪里搬。同时,我发自内心地热爱这份工作、这个行业,我喜欢在一线去发现问题、解决问题,然后再从管理的角度去分析总结、改进提升。服务无止境,需要千百遍去打磨,我觉得世纪华天还有许多地方做得还不够好,离我的目标仍然有努力的空间。”

    在与鄢梅芳的交谈过程中,她反复提及的一句话:“服务创造价值,服务也获得尊重。但你的服务必须是专业的,是能够帮助客人解决实际问题的”。这就是鄢梅芳的经营理念——经营以客户为中心。只要是客户的正当需求,她都会全力以赴设法满足,同时给出专业性建议。因此,用一个“拼”字概括她的工作状态,再恰当不过??腿硕┎?,她通常都会给出3套菜单供客人做“选择题”;用餐高峰期,她必定出现在餐厅或厨房,在服务一线给员工“打个样”;只要VIP到店,她一定提前守候在酒店大堂,无论周末节假日,不分白天黑夜;深夜时分,他会经常性地到前后台去看一看夜班岗的员工, “一来是看一下大家,二来也是给大家鼓鼓劲”。

    经营以客户为中心,管理则以员工为中心。“员工出现问题,根子往往出在管理上。为什么没有培训到位?为什么没有提前预控?为什么没有及时补位?”鄢梅芳对管理层要求严格是出了名的,但她对团队对员工的感情却是炙热的。“我最近对比发现,空姐的高跟鞋比我们酒店的工鞋更软,穿着也更加舒服,我想给酒店的女员工也换上。”而她本人,因为穿着高跟鞋长时间站立行走,双脚已经落下了严重的病根,经诊断为“退行性病变”,虽经治疗有所好转,但已经很难完全复原,严重的时候,甚至无法下地行走。即便如此,她心里惦记的,仍然是一线的员工。

    鄢梅芳历年来所获得的重要荣誉:

    1991年1月,荣立华天大酒店1990年度三等功;1996年1月,荣立华天大酒店1995年度三等功。

    1997年3月,获评湖南省军区政治部国际劳动妇女节先进个人;1998年2月,获评湖南省军区1997年度生产经营先进个人。

    2002年1月、2003年1月,连续获评华天集团年度先进个人;2003年、2006年、2015年,分别获评华天集团优秀共产党员;2016年,获评华天集团优秀党务工作者。

    2012年,分别荣获湖南省省争优创先“优秀共产党员”、湖南省国有企业争优创先“优秀共产党员”荣誉称号。

    2016年6月,当选湖南省十一次党代会党代表。

    2013年、2018年,分别获评华天创业25周年十大功勋员工、30周年功勋员工。

    2018年5月,获聘中国绿色饭店国家标准评审员;2019年3月,荣获第二届湖南省旅游行业“优秀总经理奖”;2019年5月,获评中国绿色饭店国家标准“服务大师”称号;2019年11月,获评2019年度中国饭店业职业经理人功勋人物;2020年11月,获聘中国饭店协会绿色饭店专业委员会评审专家;2021年3月,获聘中国饭店协会绿色饭店咨询服务专家。

    2020年7月,获评兴湘集团优秀党务工作者;2021年2月,获评兴湘集团2020年度先进个人。

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